PUESTO DE TRABAJO DEL ÁREA DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

Los departamentos de Reservas y Recepción Hotelera según Baez Casillas, los puestos de trabajo de esta área o departamento son muy importantes por la razón que son el corazón de un hotel,  ya que manejan las reservaciones y atención al cliente que es lo esencia.

Los puestos de trabajo para el departamento y sus funciones son los siguientes:

GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS

Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bellboys, ama de llaves y lavandería.

Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.

Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.

Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.

Establece estándares y normas de servicio en su área.

Elabora en colaboración  con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.

Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.

Hace guardias ejecutivas.

Supervisa el aseo en todas sus áreas.

Revisa los controles de cajas de seguridad.

Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.

Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.

Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.

Revista el correcto llenado de reportes de bell boys.

Analiza y presenta estadística de quejas mensuales en su área.

Participa en los círculos de calidad y mejora continua.

Analiza los resultados mensuales con análisis de costos de la lavandería.

Coordina con el jefe de mantenimiento la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

Revisa continuamente la efectividad y rotación de cerraduras en cuartos.

Promueve la elaboración y hace revisiones continuas de los programas de trabajo de sus jefes departamentales.

Revisa la programación de limpieza en sus áreas.

Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.

En coordinación con el jefe de compras atiende a algunos proveedores.

Promueve programas de capacitación y cursos continuos para mejorar la calidad en el servicio.

Asiste a juntas del comité ejecutivo.

Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones y el gerente de ventas los pronósticos  de ocupación anual, mensual y semanal.

Con la autorización del  gerente general y en coordinación con el jefe de reservaciones cierra fechas.

En coordinación con el gerente de recursos humanos promueve la creación de círculos de calidad  en su área.

Sugiere a la gerencia general métodos para motivar al personal de área.

Atiende a algunos huéspedes VIP.

Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones.

Autoriza empacar y almacenar  pertenencias de huéspedes.

Autoriza cambiar de cuarto pertenencias de huéspedes, cuando éste no se encuentra. 

JEFE DE RESERVACIONES

Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones.

Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.

Supervisa que sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente.

Diseña las formas impresas usadas en el departamento.

Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.

Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.

Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.

Controla los descuentos según las políticas del hotel.         

Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación   

Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.  

Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.

Elabora en unión del gerente de división cuartos , los pronósticos de ocupación..            

13-Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de división cuartos      

Controlar los allotments.                                                                                                                          

Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento

Soluciona problemas referentes a reservaciones.

Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.

En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.

Controla la productividad a  través del sistema de internet

Controla la productividad del sistema lada 800.

Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.

En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos.

Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.

Maneja sobre-ventas.

Autoriza créditos según las políticas establecidas.

En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con compañías de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express, etc.). Para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.

La coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de comisiones a las agencias.

.Opera y programa grupos de agencias mayoristas.

Intercambia información con otros hoteles.

Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.

EMPLEADO DE RESERVACIONES

Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

Atender solicitudes de espacio  en reservaciones individuales y grupales.

Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.

Conoce el llenado correcto de formas impresas

Maneja el control de reservaciones en la computadora                                                   

Actualiza la información en la computadora

Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

Llena y envía recibos a cuentes.                                                                                                                          

 Llena y envía confirmaciones  a clientes                                                                                                          

 Recibe cancelaciones de cuartos.

Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.

 Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.

Elabora y envía reportes del  departamento.

 Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.

Archiva papelería.

 Recibe y envía mensajes a través del servicio internet

Contestar mensajes de clientes en internet

Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones  garantizadas con tarjetas de crédito.

Realiza trabajo secretarial en la oficina.

Envía y recibe correspondencia e otros departamentos.

Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad

Cierra fechas en reservaciones por internet.

Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.

Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.

JEFE DE RECEPCIÓN

Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de recepción, teléfonos y bell boys.

Ayuda en la selección y capacitación del personal de área.

Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.

Revisa el correcto llenada de formas impresas.

Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuartos.

Atiende quejas de clientes hasta su solución.

Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su concentración mensual.

Envía a la gerencia  de división cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas.

Autorizar salidas tarde de huéspedes.

Autorizar compensaciones a huéspedes por el mal servicio recibido.

Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huéspedes.

Revisa controles de llaves de cuartos.

Revisa diariamente la bitácora de pendientes de recepción y caja de recepción.

Promueve y supervisa las normas de seguridad en su área.

Entrena y supervisa al personal en lo referente  la venta en los mostrados.

Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de huéspedes.

Hace inventarios continuos e estas llaves.

Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Outs).

Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias.

Supervisa el trabajo de los bell boys y portero.

Revisa continuamente el sistema de computo establecido.

Revisa el correcto manejo del fondo de caja.

Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones.

Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del día.

Atiende personalmente VIPS.

Con el apoyo de la computadora revisa saldos altos y saldos vencidos de huéspedes.

Hace revisiones continuas al crédito de huéspedes.

Autoriza cambios de cuarto sin el huésped.

Revisa el correcto manejo de tarjetas de crédito y cheques de viajero.

Supervisa el cambio de dólares.

Apoya al recepcionista en ´´Horas Pico´´

Revisa elaboración de reportes nocturnos.

Establece estándares de calidad en el uso del teléfono en su área.

En algunas ocasiones recibe reservaciones de cuartos.

Supervisa el trabajo de las telefonistas.

Hace guardias ejecutivas.

Elaborar turnos de trabajo

Ordena el envío de cortesías a los cuartos.

Promueve la aplicación de las hojas de comentarios para ser llenadas por el huésped a su salida.

Asiste ajuntas de jefes de departamento.

Hace revisiones de cuartos de VIPS.

Solicitar reparaciones al departamento de mantenimiento.

Autoriza cuentas por cobrar siguiendo las políticas establecidas.

Hace solicitudes al almacén o al departamento de compras de material faltante.

Controla cupones de alimentos otorgados en la recepción.

Hace revisiones de recibo de pago anticipado en habitaciones.

Revisa el correcto llenado y depósito de los sobres de concentración de efectivo de cajeros de recepción.

                                                                 RECEPCIONISTA                                                                     

                                                             

Su jefe inmediato es el gerente de división cuartos y entre   sus obligaciones se encuentran las siguientes:

Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones                                                                                     

 Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja.                                                             

 Conoce el reglamento interior de trabajo.

Conoce a todos los ejecutivos del hotel.

Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.

Conoce los lugares turísticos de la ciudad.

Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción.

Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista.

Conoce el manejo de la correspondencia.                                                                                                           

 Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.

Recibe los pendientes del día.

 Hace revisiones periódicas en la computadora

Asigna cuartos según reservaciones.

Distribuye la correspondencia.

Controla llaves de cuarto y llave maestra.

Llena revisiones de almacén para suministros de recepción.

Verifica reportes de ama de llaves.

Registrar y asignar cuartos a los huéspedes a su entrada.

Realiza cambios de cuarto.

Da salida a los cuartos a la salida del cliente.

Controla entradas de poco equipaje.

Envía solicitudes de cortesía.

Registra y maneja la entrada de grupos.

Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes, 

cambios o cancelaciones.

Vende los servicios del hotel.

Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes.

Realiza revisiones periódicas de cuartos.

Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.

Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los  clientes.

Supervisa limpieza general de recepción.

En algunos hoteles autoriza salidas tarde.

Supervisa el trabajo de su asistente..

Mantiene actualizado el archivo de recepción.

Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.

Sigue las normas de seguridad de recepción. (Información, llaves, visitas, etc).

Recibe y entrega pendientes del turno.

Maneja tarjetas de crédito.

Autoriza envíos de camas extras a los cuartos.

Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros en cuartos de grupos y convenciones.

Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes( Llaves de cajas de seguridad, controles remoto,   planchas, artículos deportivos, etc.).

ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA

Depende del recepcionista en turno y sus principales obligaciones son:

Ayuda al recepcionista en el registro de clientes

Actualiza información de  clientes en la computadora

Contesta teléfonos.

Distribuye recados y correspondencia.

Controla y entrega llaves de cuartos según sistema.

Envía correspondencia a huéspedes.

Da información a los huéspedes.

Hace el prerregistro de grupos.

Hace listas de grupos y las distribuye.

Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporal¬mente.

Realiza inventarios de papelería.

Obtiene inventarios de llaves.

JEFA DE TELEFONOS

Responsable, ante el gerente de división cuartos, del departamento de teléfonos. Sus obligaciones principales son las siguientes:

Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento.

Entrena al personal de nuevo ingreso.

Supervisa el trabajo de las telefonistas.

Establece sistemas de trabajo en su departamento.

Supervisa que se hagan los cargos respectivos por las llamadas de larga distancia.

Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

Revisa y archiva el reporte de llamadas de larga distancia. (Manual ó por tasador o por la computadora)

Hace reportes a la compañía de teléfonos por fallas en el equipo.

Hace el reporte de asistencia de personal.

Planea horarios de trabajo de su personal.

Supervisa la actualización de la computadora

Tiene el control de archivo del departamento de teléfonos.

Realiza juntas de personal entre las operadoras.

Verifica que el recibo que la compañía de teléfonos manda al hotel para su cobro tenga las llamadas 

correctas.

Realiza ante la compañía de teléfonos aclaraciones si hay discrepancia en los recibos.

Cuando una telefonista se ausenta por alguna razón, cubre el puesto de inmediato.

Asiste a las juntas de los jefes de departamento.

Atiende personalmente las llamadas de huéspedes importantes.

Hace reporte semanal al gerente de llamadas oficiales.

Elabora presupuestos de ingresos y egresos del departamento.

Tiene en control de llamadas telefónicas de huéspedes

Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.

Hace revisiones el abierto o cerrado de líneas telefónicas a los huéspedes sin crédito

Hace revisiones continuas del funcionamiento del correo de voz.

Actualiza tarificadores de llamadas de larga distancia.

Controla los teléfonos celulares usados por ejecutivos del hotel.

Controla los radios portátiles utilizados en el hotel.

Establece estándares de tiempo y fraseología al contestar llamadas.

TELEFONISTA

Debido a sus obligaciones:

Conoce el manejo del conmutador.

Recibe pendientes del tumo anterior.

Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.

Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.

Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace el reporte correspondiente.

Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.

Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora.

Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo

Actualiza la información en la computadora

Toma y escribe recados telefónicos a los clientes.

Localiza personas por medio del voceo.

Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes).

Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas.

Hace limpieza de los mensajes gravados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel.

Aplica normas de seguridad para los huéspedes.

Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.

Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito.

Promover los servicios del hotel.

Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio, terremoto, huracán, etc.

Llama al médico del hotel cuando se le requiere.

Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales.

GERENTE NOCTURNO

En algunos hoteles el recepcionista nocturno hace la función del gerente durante la noche. Tendrá a su cargo la supervisión del trabajo que ejecutan los empleados que están laborando durante el tumo nocturno (agente de seguridad, telefonista, bellboy, empleado de mantenimiento, stewards, camarista, etc.).

En términos generales, el gerente nocturno supervisa que el tra-bajo de recepción durante el día haya sido el correcto. Se detallan algunas de sus funciones:

Revisión de resultados en la computadora

Revisión de tarjetas de registro.

Verificación y actualización de la computadora

Supervisión de correspondencia de huéspedes.

Supervisión de saldos altos.

Revisa la aplicación de depósitos por reservaciones.

Abrir no shows a huéspedes.

Abrir cuentas maestras a grupos.

Verificación de rentas.

Recapitulación nocturna de ingresos a través de la computadora

Informe de entradas y salidas con la computadora

Informe de movimiento del día con la computadora.

Avisos a huéspedes en periodos de alta ocupación.

Supervisión de rentas adelantadas.

Recepción a cajeros departamentales.

Supervisa que se cargue renta a huéspedes que entraron antes de las 6 am.

El gerente nocturno tiene autoridad para darle solución a los problemas que se presenten durante su tumo.

CAPITÁN DE BELLBOYS

Responsable, ante el gerente de división cuartos, de los siguientes empleados: bellboys, porteros, pajes y chóferes Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento.

Responsable del montaje y el pedido de artículos   indispensables en el departamento.

Distribuye tareas entre sus empleados según el sistema  de rotación.

Verifica que su personal reúna los requisitos  indispensables de  aseo.

Recibe y entrega pendientes del turno.       

Atender los teléfonos de departamento                                   

Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempeñó el departamento: entradas, salidas, cambios, envíos a cuar¬tos, etc.

Verifica salidas de caja y llaves a la salida de los huéspedes.                                                                                                                                                         

Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, así como guiando a los clientes a sus cuartos.

Es responsable de verificar pagos de cuentas en grupos y convenciones, así como de entregar las llaves.

Firma y pasa salidas a recepción.

Controla en su reporte las entradas de poco equipaje.

Reparte propinas de grupos, anotándolo en el libro correspondiente.

Asigna estaciones a los bellboys.

Controla la guardería de equipaje.

Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes.

En algunos hoteles, supervisa las unidades de transporte (ca-mionetas, jeeps, etc.).

En algunos hoteles, controla el transporte al aeropuerto.

Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras eléctricas.

Supervisa periódicamente la limpieza del lobby.

Elabora el reporte semanal de asistencia.

Elabora la programación de descansos y vacaciones de su personal.

Otorga permisos y aplica suspensiones con autorización del jefe inmediato.

Hace juntas periódicas con el personal de su departamento para información, entrenamiento o corregir errores.

Conoce todos los servicios del hotel y da información a los clientes.

Atiende personalmente en entradas, salidas u otros servicios, a "VIPS" o atenciones especiales.

Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.

Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huéspedes referentes al buen o mal servicio.

Elabora los letreros de eventos.

Controla los materiales usados: papelería, carretillas, etiquetas, etc.

Supervisa el trabajo de los chóferes que estacionan autos de clientes.

En algunos hoteles controla la llave maestra.

BELLBOY

Depende directamente del capitán de bellboys. En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista en turno. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;

Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.

Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación, supervisando dicha  habitación,  acomodando el equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.

Conoce y promueve los servicios del hotel.

Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.

Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.

Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.

Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros lugares.

Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los

clientes.

Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.                                                                                                

Vocea personas en determinadas áreas del hotel.                                                                                         

Cuenta , marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.                                                                          

. En algunos hoteles realiza también trabajos de office boy:

Lleva cheques con cargo a la caja                                                                                     

Lleva correspondencia interna.

Lleva requisiciones al almacén.

Lleva reportes a personal, etc.

Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.

En algunos hoteles se hace responsable de estacionar los autos de los huéspedes.

Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomalía.

Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto al servicio, al capitán de bellboys.

Compra medicamentos a huéspedes.

Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos.

Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente.

Muestra habitaciones.

Responsable de mantener el lobby limpio

PORTERO

Pertenece al departamento de bellboys. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.

Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepción (Lo cuenta y lo verifica con el cliente)

Es el jefe inmediato superior de los chóferes de autos de clientes..

Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la información so-licitada.

Da información referente a carreteras.

Abre y cierra las puertas al llegar o salir los huéspedes.

Evita la entrada de personas indeseables para la imagen del hotel (vendedores, boleros, limosneros, etc.).

Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algún material pesado.

Consigue taxis a huéspedes.                                                                                                                                  

Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e informa de las tarifas de taxis a los clientes.

En tiempo de lluvias tapa a los clientes para que no se mojen a su llegada o salida.

Responsable de la fluidez del tráfico a la entrada del hotel.

En algunos hoteles controla las llaves de los autos de los clientes.

Acomoda el equipaje en los autos al salir el cliente.

Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos dañados o con falta de algunos accesorios.

Vigila que la entrada esté siempre limpia.

PAJE

Forma parte del departamento de bellboys. Sus obligaciones son:

Entrega telegramas, cartas o flores a los huéspedes.

Abre cuartos con la llave maestra.

Lleva los recados telefónicos a los huéspedes.

Vocea huéspedes en casos de urgencia.

Distribuye memoranda o notificaciones entre los departamentos respectivos.

Hace compras a huéspedes fuera del hotel (Requiere autorización).

Lleva paquetes de huéspedes a empresas de envío de paquetería.

Compra artículos  a huéspedes (medicinas, artículos de aseo, etc)

Realiza trabajo de  bellboy en emergencias.

ELEVADORISTA

Recibe órdenes directas del capitán de bellboys. Sus obligaciones son las siguientes:

Responsable de la operación del elevador a su cargo para transportar huéspedes.

Debe tener limpio el elevador.

Evita sobrecargas al elevador.

Conoce el hotel a la perfección para cualquier información a huéspedes.                                                             

Da información de  todos los eventos que ocurren en el hotel.

Reporta la entrada de personas no gratas al hotel

 Reporta al capitán la salida de huéspedes que transportan ellos mismos su equipaje (el capitán, a su vez, verifica el pago de la cuenta).

Evita que empleados no autorizados viajen en elevadores de huéspedes, (existen elevadores especiales para

mozos, camaristas, meseros, técnicos de mantenimiento, etc.).

Conoce los métodos de rescate cuando existe descompostura de algún elevador y hay huéspedes atrapados.

Reporta al capitán de bellboys cualquier desperfecto que observe en su elevador.

Es conveniente que conozca el trabajo del bellboy, para que en época de alta ocupación pueda ejecutar

este tipo de trabajo.